Komunikasi yang baik dengan pemangku kepentingan atau pihak yang berkepentingan selama krisis merupakan hal mendasar untuk respons krisis yang efektif dan mengelola reputasi bisnis Anda. Meskipun ada contoh yang terdokumentasi dengan baik di mana konten media sosial telah memperkuat atau bahkan mempercepat insiden, kecepatan dan jangkauannya berarti juga menyediakan saluran baru yang kuat untuk menyebarkan informasi, mengukur reaksi atau menyebarkan pesan Anda setelah krisis.

Dengan lebih dari 500 juta Tweeter aktif dan lebih dari 900 juta pengguna Facebook di seluruh dunia, penting untuk memahami potensi dampak media sosial terhadap persepsi luar organisasi Anda. Berikut adalah beberapa poin berguna untuk dipertimbangkan ketika mengintegrasikan media sosial ke dalam rencana komunikasi krisis Anda.

1: PUNYA RENCANA

Pikirkan berapa kali Anda telah melakukan latihan bom, evakuasi kebakaran, atau berlatih untuk krisis yang nyata. Suka atau tidak suka, media sosial kini menjadi bagian tak terpisahkan dari kehidupan dan bisnis. Jika Anda menggunakan aspek apa pun dari saluran ini, pastikan itu disertakan dalam Rencana Komunikasi Krisis Anda dan berlatihlah untuk memecahkan masalah apa pun. Tanyakan pada diri Anda pertanyaan-pertanyaan berikut:

 

  • Tahukah Anda siapa yang secara khusus ‘memiliki’ akun Twitter organisasi Anda?
  • Pernahkah Anda berlatih menggunakan media sosial?
  • Apakah Anda memiliki protokol yang ditetapkan?
  • Apakah Anda memiliki katalog pembaruan Tweet/ blog/ Facebook yang telah disetujui sebelumnya untuk memberi tahu pelanggan Anda atau pemangku kepentingan lainnya ketika saatnya tiba?
  • Apakah orang yang tepat memiliki detail login?

 

Jelas tentang apa kebijakan perusahaan Anda tentang penggunaan media sosial, dan pastikan itu dipahami oleh semua staf Anda.

2: LIHAT, DENGARKAN, REAKSI

Selama insiden, dianggap sebagai praktik terbaik untuk menominasikan seseorang untuk memantau jejaring sosial, terlepas dari apakah Anda aktif terlibat dalam media sosial atau tidak. Memantau media sosial dapat mengajari Anda banyak hal tentang persepsi publik, memberikan aliran informasi real-time baru untuk mendukung pengambilan keputusan dan menginformasikan tanggapan – baik melalui media tradisional atau media sosial jika Anda memiliki strategi keterlibatan aktif. Bahkan jika Anda tidak terlibat secara proaktif, Anda harus memiliki kemampuan untuk memantaunya. Alat gratis populer seperti Tweetdeck, Hootsuite, dan Google News Alerts menjadikan ini langkah pertama yang mudah.

3: DIPERTIMBANGKAN

Sangat penting bagi Anda untuk mempertahankan kendali selama krisis, jangan pernah men-tweet dalam keadaan panik atau marah. Jika Anda memilih saluran media sosial untuk berkomunikasi dengan blogosphere, misalnya, ingatlah bahwa ini adalah merek Anda ‘berbicara’ kepada pelanggan Anda dan orang lain yang tertarik. Dalam kapasitas Anda sebagai peserta, pastikan Anda mewakili organisasi Anda dengan cara yang dipertimbangkan dan terukur, tetapi sesuaikan gaya Anda dengan bahasa yang lebih informal.

4: MENJADI KONSISTEN

Selama krisis apa pun, Cawan Suci komunikasi krisis adalah memiliki satu pesan yang konsisten dan terkoordinasi. Jika terjadi insiden, semua bisnis media sosial seperti biasa harus ditunda dan Guru Media Sosial (atau tim ahli kecil yang bekerja erat tergantung pada ukuran organisasi dan/atau insiden) harus dinominasikan untuk mengoordinasikan setiap keluaran media yang Anda putuskan untuk digunakan, untuk memastikan ada satu pesan yang konsisten. Orang atau tim ini harus bekerja dekat dengan tim komunikasi yang lebih luas untuk Media informasi terupdate mendapatkan saran dan persetujuan.

5: MENJADI PROAKTIF

Munculnya media ‘baru’ ini telah memberikan suara bagi setiap orang. Sama seperti Anda ingin proaktif dengan pers arus utama, lakukan hal yang sama dengan ‘pers’ media sosial dan, dengan cara yang tepat, buat mereka memihak Anda. Perusahaan dan organisasi dapat memperoleh manfaat besar dari kemampuan positif jejaring sosial untuk menyebarkan pesan-pesan utama untuk mendukung respons krisis mereka dan mendapatkan manfaat dari kecepatan dan jangkauan saluran ini. Terlibat dengan publik jika memungkinkan, dan jika mereka memiliki masalah atau pertanyaan nyata, coba jawab mereka atau arahkan mereka ke saluran bantuan atau sumber informasi yang berguna. Semakin banyak publik yang Anda miliki di pihak Anda, semakin banyak dukungan yang akan Anda dapatkan. Jika Anda tidak memberikan informasi kepada populasi online, mereka mungkin melakukan seperti yang kadang dilakukan pers,

Media sosial memungkinkan komunikasi di antara individu dan kelompok pada tingkat yang sama sekali baru, melalui kecepatan penyebaran, jumlah yang dapat dijangkau dan imajinasi yang dapat ditangkapnya. Ini memungkinkan orang yang mengalami suatu peristiwa untuk melaporkannya (dan persepsi mereka tentang apa yang dilaporkan) saat itu terjadi.

Meluncurkan secara aktif ke ranah sosial tidak akan menjadi tindakan yang tepat untuk setiap organisasi, tetapi secara aktif mempertimbangkan bagaimana mendekati saluran ini dalam perencanaan manajemen krisis Anda sangat dianjurkan.

Secara lebih luas, bahkan jika keputusan tersebut bertentangan dengan keterlibatan aktif media sosial, Anda masih dapat memperoleh manfaat dari manfaat informasi yang disediakan media sosial. Ini bisa menjadi sarana yang ampuh untuk berkomunikasi dengan konsumen, protagonis atau pencela; atau sama, sumber informasi yang kuat untuk mengembangkan pemahaman “dari permukaan batu bara” tentang suatu situasi.

Leave a Reply

Your email address will not be published.